2020年4月，已合作4年的郎悅顧客政策部向該店在平臺女裝方面的突出成績發(fā)了一封表揚信。內容充分肯定了網盟滁州基地團隊的工作能力，表達了門店對團隊的信任和對網盟的感謝，希望雙方繼續(xù)齊心協(xié)力，共創(chuàng)未來的輝煌。負責該項目的吳主任說，他能夠取得如此好的成績。一方面，他感謝客戶的合作和信任，以及團隊中每個小伙伴的支持和責任。另一方面，他還依靠公司成熟的外包服務管理系統(tǒng)和順暢的工作溝通與對接，高效快速地應對突發(fā)事件，完善各項數據指標。例如，在本項目中，總部在收到商場交通變化的反饋后，立即給出了解決方案，吳總監(jiān)立即與客戶溝通，確定了實施方案，并對商場數據管理和客戶服務管理做了相應的工作安排。一是門店數據管理，主要從四個方面進行:一是每天總結回顧門店數據和前一天的問題，有針對性地指導客服工作；其次，每周一匯總分析上周的整體數據，與客戶溝通問題并提出解決方案；第三，及時關注門店流量的變化，與客戶溝通客服人員安排及后續(xù)反饋；第四，加強客戶服務數據的監(jiān)管，確保在高接待量的情況下提供高質量的服務。二是客戶服務管理，主要分為五個方面:第一，每周組織團隊參加京東平臺舉辦的最新課程；第二，每月進行月度考試，監(jiān)督客戶服務崗位的知識學習；三是明確獎懲制度，提高客服工作的嚴謹性；第四，定期更新接待技巧，豐富店鋪邀請技巧和滿足平臺更高要求的技巧；第五，不時對客戶服務伙伴進行心理咨詢，幫助客戶服務減少因高接待量造成的工作壓力。滁州基地團隊一直秉承“竭誠服務，服務第一”的經營理念，積極推動業(yè)務穩(wěn)步發(fā)展。在郎悅項目中，服務團隊積極應對疫情影響和流量激增，及時調整工作部署和人員安排，在門店服務數據方面取得了多項重大突破。例如，在轉換率提高6個百分點、每班日人均接收量超過100%的前提下，30秒內的響應率仍保持在98%以上，平均響應時間控制在20秒以內。此外，本次邀請率成功提高了11個百分點，有效提升了商場的滿意度和美譽度，最終實現(xiàn)了顧客在表揚信中的“所有數據在平臺女裝類中處于領先地位”的表述。上海網盟多年來致力于為電子商務企業(yè)提供客戶服務外包、電話服務、電子商務直播、門店代理等電子商務解決方案。重聚淘寶5年，“金牌淘友”，與魅族
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品牌合作案例|平臺自然交通高效轉型，尋求新突破
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